A evolução da sociedade está totalmente conectada com a evolução do consumidor. O painel “Consumo, cidadania e ética: os caminhos para a construção de uma sociedade justa, consciente e responsável”, realizado no Simpósio de Brasileiro de Defesa do Consumidor, trouxe à tona essa questão.

Sob a mediação de Ricardo Morishita, professor de direito do Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP) e um dos maiores especialistas em defesa do consumidor, os executivos Cássio Azevedo, sócio da AeC; Leila Melo, diretora-executiva Jurídica e de Ouvidoria do ItauÌ� Unibanco; Luis Guilherme Bittencourt, diretor de Atendimento do Santander; Fabio Pina, subsecretário de Desenvolvimento de Comércio e Serviços do Ministério da Economia; e Fernando Capez, diretor-executivo da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP) participam do painel.

Na visão de Morishita, o tema do painel foi desenvolvido com muito cuidado, pois procura articular três elementos essenciais. “A partir desses três eixos, o tema propõe a criação de uma sociedade melhor”, diz. Apresentando o contexto, ele cita que o País está dividido. E questiona: “O que fazemos com isso?”. Assim, cita Sadiq Khan, membro do Parlamento do Reino Unido, que afirmou que o mundo deixou muitas pessoas para trás nas últimas décadas. E isso levou ao medo. E o medo levou ao ódio. E isso, para Morishita, é responsabilidade de todos os agentes.

Polarização

Diante dessa provocação, Leila acredita que a questão é muito delicada não apenas no Brasil: no mundo, na sociedade, nas famílias. “Esse é um momento em que há a sensação de ‘nós contra eles’”, defende. Ela afirma ainda que essa já foi uma realidade entre público e privado. As empresas, por exemplo, não conversavam com os órgãos de defesa do consumidor. “Começamos a dialogar porque percebemos que temos um objetivo em comum”, diz. E reforça: “ouvir o outro é uma forma de se tornar mais inteligente”.

Azevedo, da AeC, comenta sobre uma experiência que viveu fora do Brasil. Desejando conhecer mais sobre os EUA e o ambiente do País, o executivo foi à São Francisco, polo tecnológico do mundo. Lá, ele descobriu que existem parcerias com entidades públicas e privadas, mas o essencial é o apoio das universidades. Esse insight apoiou a percepção do sócio da AeC de que a educação é o caminho mais indispensável – principalmente a educação de base. “No setor de Contact Center, deparamos com situações que não podemos medir e nem avaliar e percebemos que o problema está justamente na educação de base”, afirma.

Bittencourt, por sua vez, conta que, diante da polarização, decidiu buscar a Constituição e se apoiar na ideia de que vivemos em um Brasil de liberdade de gênero, de mercado, de expressão. “Apesar disso, vimos pessoas muito bem educadas defendendo a tortura, a ditadura militar”, afirma. “É uma opinião, mas o contrato que nos rege é a Constituição – e todos têm todo o direito de ir para um lugar regido por outro contrato mas, aqui, estamos sob este contrato”. Diante desse cenário, Bittencourt confessa: parou de usar as redes sociais, afinal, não vale brigar.

Pina, por sua vez, conta estar vivendo o maior desafio de sua vida no Ministério da Economia, depois de uma trajetória dentro da iniciativa privada. “O Brasil vinha com muitos problemas”, lembra. “Em todos os aspectos em que quisermos olhar, haverá uma percepção de que nada evoluía bem, por isso, as pessoas votaram como votaram”.

Nesse sentido, ele argumenta que o governo está aprendendo que não é possível dar uma volta de 360º, ou seja, não acontecerá rapidamente. “Esse acirramento acontece de período em período, com Copa do Mundo e eleições”, diz. Ele argumenta que o governo precisa ter regras e, para mudar, é necessário agir com cuidado e sem movimentos bruscos.

Capez, por sua vez, afirma sobre a necessidade de prevalência do respeito. “As redes sociais empoderaram para o bem e também para o mal, dando poder a pessoas que se escondem sob o anonimato”, afirma. “Como podemos fazer para que o amor prevaleça sob o ódio?” questiona. No espaço público, ele afirma que respeito é ser cauteloso, pois está cuidando de algo que é do outro.

Agentes de mudança

Morishita afirma que é muito difícil promover valores no Estado, na Igreja e no Mercado, citando Weber. Mas como as empresas veem a ideia de o mercado promover políticas públicas? Leila afirma ter orgulho de trabalhar em uma empresa que é líder de mercado e entende que política pública é tudo o que se faz pelo público. “Atendemos toda uma população de pessoas bancarizadas”, diz. “São pessoas que podem precisar de crédito, mas também necessitam de informação, de educação financeira, etc”. Com o potencial que possui, ela afirma que o Itaú Unibanco tem a capacidade de influenciar o mercado e a sociedade.

Ao mesmo tempo, Bittencourt diz que, no Brasil, é preciso ensinar ética. E a multiplicidade de caminhos altera a perspectiva sobre a relação entre pessoas. “É nossa responsabilidade assumir esse papel pois, se não fizermos isso, outros farão – e, se você não estiver atento, verá que seus filhos estão aprendendo na internet os valores que podem pautar suas vidas”, afirma. “Acreditamos em uma relação equilibrada”. Além disso, ele conclui que, por mais que pareça piegas, é preciso amar o cliente.

Esforço para transformar

Com foco em políticas públicas, Azevedo comenta sobre o trabalho da AeC: uma empresa que tem 62 clientes e cresceu depois de seus sócios convencerem as pessoas de que o sonho valia a pena. “Queríamos um negócio que fizesse bem para as pessoas”, diz. “Internamente, tentamos criar um principio de colaboração, criando a possibilidade de conviver naturalmente com todo tipo de gente”.

Entre as políticas internas da AeC está a transmissão de uma ética de não exploração. “A empresa, para sobreviver hoje, precisa demonstrar um tratamento um a um, a identificação, um meio ambiente estável, progressivo. O resultado é a experiência de gratidão de quem trabalhou na AeC. Temos uma gama muito grande de primeiro emprego e sempre soubemos que teríamos que nos preocupar em gerar, nessas pessoas, o gosto pelo trabalho”, afirma. “O cliente tem que ser ético com quem presta serviços para ele”. A política pública da AeC, então, é fazer o bem para as pessoas e, assim, ultrapassar as barreiras da situação atual do Brasil.

Morishita defende, então, que é preciso cuidar de todos na relação de consumo. “Nascemos nesse mundo para o outro”, aponta, despertando o valor da empatia. Com Pina, do Ministério da Economia, ele comenta que as relações estão mudando. O subsecretário concorda. Além disso, afirma que, do lado do Estado, o esforço é garantir que as empresas assistam para, assim, garantir empregos e movimentação da economia. “Os técnicos que estão lá não querem apenas manter os próprios empregos, mas dá orgulho criar projetos que beneficiam as pessoas”, afirma.

Um alivio ao Estado

Capez defende que existe uma cultura de burocratização. “Para que o Estado precisa ter tantas empresas? O Brasil está desenvolvido, não é mais preciso fomentar a economia por meio da posse de empresas. O papel do poder público é descomplicar o Estado, condensar a Constituição”, complementa. “Se o Procon tem o papel de garantir que a solução seja encontrada cada vez mais rapidamente, o papel das empresas é garantir que as reclamações não cheguem até o Procon”, conclui.

Por fim, a iniciativa “A Era do Diálogo” cumpre seu papel: une empresas, entidades e o Estado, despertando o valor do debate e, é claro, valorizando as soluções de dificuldades vividas pelos agentes de consumo.