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Pesquisa da Accenture aponta a percepção dos consumidores em relação aos SACs O levantamento da Accenture, segundo Parente, indica os aspectos do atendimento que são mais valorizados pelo clientes no País. O estudo mostra que os consumidores querem redução do tempo de espera; atendimento disponível em horários adequados e em diversos canais; disponibilização de algumas formas de solução sem necessitar de contato direto com atendentes e objetividade das informações enviadas por escrito.
Em relação aos atendentes, eles pedem mais conhecimento técnico sobre produtos, serviços e histórico dos clientes e abordagem educada e gentil. Diferentemente de outros anos, a edição atual da pesquisa captou uma mudança no comportamento do consumidor. "Até então, o brasileiro abria a mão da qualidade para ter preços menores, mas com a ascensão das classes, os novos entrantes passaram a exercer uma pressão maior pela excelência e a disposição para pagar um pouco a mais para ter bons serviços", explicou o gerente da Accenture.
A sondagem da Accenture foi realizada em 14 países desenvolvidos e emergentes. Na comparação com os demais países, o Brasil se encontra na média no que diz respeito à qualidade do atendimento, entretanto, o maior desafio está na capacitação da mão de obra. "A formação dos profissionais chama atenção pelo lado negativo", concluiu Parente. Autor: Redação Fonte: Callcenter.inf.br |