>> Ata da 4 ª reunião do Fórum Estadual de Defesa do Consumidor/RS - 2009

Aos dezessete dias do mês de junho de 2009, às 9h30, no Prédio 11 da PUC/RS, sala 1035, foi realizada a 4ª reunião mensal do Fórum de Defesa do Consumidor, com a seguinte pauta: “O DESCUMPRIMENTO DA LEGISLAÇÃO DO SAC – Lei nº 6.523/2008 – Alternativas e Sanções. Estiveram presentes 61 convidados representando as seguintes entidades: Procon/Porto Alegre, Procon/RS, Fórum de Defesa do Consumidor, Ministério Público Estadual, Corsam, CEEE, AES Sul, VOSSA – Agência, ATM, CRECI/RS, Veirano Advogados, PUC – Curso de Especialização em Direito Empresarial, GBOEX, Instituto de Cardiologia, Socicred, Sindec, Unimed/RS, Hospital Mãe de Deus, Tribunal de Justiça, TIM, CRO/RS, Andep, Banco do Brasil – Superintendência/RS, Claro, Oi, CDL/Porto Alegre, Zero Hora, Abrasel/RS, Poder Judiciário, Brasilcon/RS, OAB/RS, Sicredi, Sulpetro, Advogados, Consumidor-RS, estudantes e consumidores(a).

Para debater o tema foram convidados os seguintes debatedores: Ana Cláudia C. Silva Raabe – Juíza da 5ª Vara Cível do Foro Central de Porto Alegre, Giovanni Conti – Juiz da 15ª Vara Cível DO Foro Central de Porto Alegre, Ana Rita Schinestsck – Promotora do Ministério Público Estadual, Sylvia Urquieta – Presidente das Ouvidorias/RS. A coordenação dos trabalhos foi feita pelo Presidente do Fórum de Defesa do Consumidor, Alcebíades Santini. De início foram apresentadas as conclusões do GT – Comitê Permanente de Cartões de Crédito/Débito, bem como apresentação, pelo Vice-Presidente do Fórum de Defesa do Consumidor, Alexandre Appel, do cenário atual e abordagem, referente ao tema objeto da reunião, conforme descrito abaixo:

Desde 1º de dezembro, quando entrou em vigor a Lei nº 6.523/2008, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, contabilizou 5.560 reclamações feitas contra companhias concessionárias de serviço público de 11 setores — só elas têm que se adaptar.
O Ministério da Justiça já aplicou multas no valor total de R$ 8,6 milhões a 11 companhias;
A Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente, que representa o setor que presta atendimento ao cliente, afirma que é impossível atender a algumas cláusulas. Por exemplo: há impossibilidade operacional de cumprir o atendimento de 100% das ligações em menos de um minuto. As empresas melhoraram, mas não estão adequadas à demanda que o governo federal colocou.
O descumprimento, segundo a Associação, se dá em função do grande custo operacional e econômico para se adequar à lei. Mais de R$ 1 bilhão já foram investidos e 100 mil profissionais foram contratados para trabalhar em call centers em todo o País.
O decreto entrou em vigor no auge da crise econômica, que atrapalhou investimentos em tecnologia e pessoal.
O diretor do DPDC, Ricardo Morishita, contesta. Afirma que ‘especialistas nos disseram que é plenamente possível atender, em um minuto, todas as ligações. Não é algo absolutamente impossível, nem tecnicamente, nem economicamente. Vários segmentos se adequaram, mas alguns estão sendo mais resistentes, como o de telecomunicação, que nos preocupa muito’. Morishita reconhece os avanços e avisa que os Procons continuarão autuando. Atualmente, 431 investigações estão em curso.

Medidas a serem tomadas de forma articulada, incluindo ação judicial em face das empresas mais reclamadas pelo descumprimento.

Ações coletivas obstaculizando novas comercializações e captações de clientes das empresas reclamadas;

Associar-se ao Fórum Nacional de Entidades Civis e IDEC, todos congregados no pólo ativo com os Procons Estaduais, MP/DF, DPDC e entidades civis”.

Feita apresentação do cenário atual, os debatedores convidados expuseram suas preocupações e apontaram sugestões para o tema em debate. Todos os debatedores e público convidado tiveram uma participação brilhante, que resultou nas seguintes conclusões:

- Poucas denúncias fundamentadas no Ministério Público, apesar do alto grau de insatisfação dos consumidores;
- Maior incidência de reclamações está na qualidade de serviço (atendimento, e não solução do problema);
- Maior incidência de reclamações individuais, e não coletivas;
- Há violação ao direito da informação para o consumidor, por parte dos fornecedores;
- Negociação feita por telefone e não encaminhamento do contrato para o consumidor;
- Alguns consumidores buscam os órgãos de defesa do consumidor sem antes buscar a solução com o próprio fornecedor ou através da sua ouvidoria;
- A crise mundial comprometeu investimentos em tecnologia e capacitação de pessoal nas empresas fornecedoras;
- A obrigação do estado está sendo cumprida parcialmente, aumentando com isso o desrespeito à lei por parte de alguns fornecedores e incrementando o número de reclamações por parte dos consumidores;
- Os Procons não podem exercer o papel de SAC dos fornecedores.

- Ampliar a abrangência da Lei nº 6523 – Lei do SAC, para todos os segmentos de fornecimento de serviços e produtos;
- Exigir maior efetividade da função do Estado;
- Divulgar e incrementar as ações coletivas;
- Remeter ao consumidor, em tempo hábil, o contrato, destacando as principais cláusulas, dando prazo para decidir (acesso ao contrato);
- Divulgar e valorizar o papel e missão das ouvidorias dos fornecedores e recomendar como primeira opção para superar possível conflito entre fornecedor e consumidor;
- Adotar o Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) como primeira opção de fazer cumprir a legislação, ao invés de punir de imediato;
- Incentivar os integrantes de ouvidorias presentes e representantes de fornecedores, para externar suas preocupações referentes ao tema em debate.

O grupo convidado sugeriu e ficou pactuado de se reunir num comitê menor para apreciar o conteúdo e registro dos resultados da reunião para posterior encaminhamento dessas contribuições a quem de direito. Nada mais havendo a tratar, foram feitos os devidos e reconhecidos agradecimentos aos debatedores, convidados, imprensa, profº Lupion – PUC e à equipe que trabalhou pra o êxito desse evento.