Depois constatar falhas no atendimento ao público por funcionários da Vivo, a Anatel recomendou à operadora uma série de medidas para sanar os problemas. Pelo ato, publicado na edição desta sexta-feira (27) do Diário Oficial da União, a empresa tem 60 dias após o recebimento da notificação, para apresentar relatório com as ações a serem adotadas visando sanar as falhas.

As recomendações incluem treinamento contínuo, correto e exaustivo dos funcionários contratados (incluindo aqueles terceirizados) no sentido de garantir a qualidade do atendimento realizado aos usuários, tanto presencialmente nas lojas próprias e credenciadas, quanto via call center; e correta difusão, entre os funcionários contratados (incluindo aqueles terceirizados), dos procedimentos padronizados na prestadora relacionados ao cumprimento das metas de qualidade estabelecidas Plano Geral de Metas de Qualidade do serviço móvel, em especial daquelas referentes ao atendimento ao usuário, tanto presencialmente nas lojas próprias ou credenciadas, quanto via call center.

Além disso, a agência sugere à operadora que realize, junto a seus usuários, pesquisas de percepção da qualidade dos serviços prestados (em especial do atendimento) cujos resultados indiquem as melhorias necessárias no sentido de ampliar a satisfação de seus usuários. Também recomendou o estabelecimento de cláusulas contratuais que garantam o comprometimento dos agentes terceirizados em atuar de acordo com os procedimentos padronizados pela prestadora, bem como as respectivas sanções no caso de descumprimento.

A Anatel pede ainda fiscalização contínua da atuação dos agentes terceirizados no sentido de garantir o cumprimento dos procedimentos padronizados pela prestadora. As falhas já foram objetos de análise em Procedimento para Apuração de Descumprimento de Obrigações (Pado), já sancionado pela agência.