O objetivo foi mapear a intenção de cada consumidor no ato da compra, quais seus anseios e exigências. Com base nas informações e resultados obtidos foi elaborado o livro ‘Atendimento de Sucesso’ expondo técnicas e posicionamentos para a ferramenta primordial de relacionamento, o atendimento, seguindo as peculiaridades de cada faixa de consumo abordadas.

 

De acordo com a pesquisa, a diferenciação no tratamento e no posicionamento da marca e do produto, perante um determinado público-alvo é diferencial competitivo necessário para maximizar vendas e alavancar a rentabilidade. Em outras palavras a venda tem que ter a cara do cliente, usando linguagem própria e proporcionando o reconhecimento na medida exata dos desejos específicos de cada faixa de consumo. Por existirem muitas diferenças na educação, criação e histórico de consumo entre os diferentes perfis MN, o estudo revelou caminhos distintos para se vender para a baixa renda, classe média e alta renda. 

 

 

Por exemplo, o consumidor de baixa renda preza o bom atendimento em detrimento da eficiência nos caixas, ou seja, não se importa de esperar para pagar, desde que até aquele momento a compra tenha lhe propiciado uma experiência agradável de consumo. Cerca de 51,7% dos entrevistados de baixa renda preferem um bom atendimento contra uma localização estratégica da loja (48,3%), ou seja, o consumidor se predispõem a acessar um local de compra mais distante desde que este preste reconhecidamente um atendimento de sucesso. Aproximadamente 90,9% dos entrevistados elencaram o atendimento como fator influenciador na compra, contra apenas 9,1% dos entrevistados influenciados pelo anúncio. A preferência por um atendimento de sucesso em relação a comodidades como estacionamento, serviços de entrega, variedade de produtos também teve vantagem com este perfil de consumidor atingindo 41,1% dos entrevistados.

 

Consumidor de Classe Média 

 

Os consumidores de classe média buscam basicamente, simplicidade com refinamento, vocabulário simples e direto na comunicação e diferenciação do produto ou serviço em relação aos produtos vendidos em larga escala. Customização com preço acessível também é um dos fatores destacados, ou seja, o consumidor de classe média quer comprar coisas diferentes e exclusivas, mas não está disposto a investir muito dinheiro nessa customização. Uma dica para quem tem interesse em atingir este público é de investir em produtos caseiros e artesanais, além do chamado ‘Estrangeiro nacional’, produtos ou serviços similares aos importados, que aliem um bom custo-benefício.

 

 

Já os consumidores de alta renda, os quais cresceram consideravelmente no Brasil, de 92 mil pessoas em 2002 para mais de 143 mil novos ricos em 2007, consideram o luxo nas compras uma recompensa pessoal e um estilo de vida. Mais da metade desses consumidores do luxo no Brasil são mulheres entre 26 e 35 anos, pessoas que acumulam patrimônio superior a um milhão de dólares.

 

Avaliando o estudo como um todo verifica a necessidade de maior aproximação ao cliente, onde é preciso utilizar um tempo maior para entender melhor o que cada perfil de consumidor deseja. No caso das empresas é preciso voltar o foco para o cliente e para o atendimento personalizado. É preciso conscientizar, demonstrar, capacitar e organizar as pessoas em torno da ferramenta atendimento, a fim de torná-la eficaz e respeitável em todos os níveis hierárquicos da empresa, transformando todos em agentes e facilitadores indiretos na negociação com o cliente.