Segundo Stella Kochen Susskind, presidente da divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association (MSPA Latin America), a entidade foi criada há dois anos e é ligada à Mystery Shopping Providers Association Global – associação com sede nos Estados Unidos e com regionais na Europa e Ásia Pacífico, integrando mais de 400 empresas do segmento ao redor do mundo. “A criação da associação foi uma resposta à demanda do setor, que tem apresentado crescimento nos últimos anos; desde o início assumimos o desafio de criar um código de ética e de certificar as empresas que atuam no Brasil e em toda a América Latina com a prestação de serviços de pesquisa mystery shopper”, detalha a executiva. Pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio de pesquisas conduzidas por clientes secretos, Stella – que também preside a Shopper Experience – tem acompanhado, há 20 anos, a expansão desse mercado, sobretudo no Brasil com a inclusão das classes C e D no consumo nacional.

 

Em sua primeira edição, o Meeting Mystery Shopping Providers Association Latin America contará com palestras de Veronica Karlsson (presidente da Better Business e fundadora da MSPA Europe) e Stella Kochen Susskind (presidente da Shopper Experience e da MSPA Latin America), entre outros nomes importantes da indústria.

 

 

Presidente: Stella Kochen Susskind

Vice-presidente: Alan Grabowsky

Diretora de eventos: Renata Bruno

Diretora de comunicação: Vanessa Mathias

Secretária: Cissa Perez

Mystery Shopping na América Latina

 

Criado nos Estados Unidos na década de 1920 pelo segmento financeiro, o conceito de pesquisa com cliente secreto enfrenta, na América Latina, o desafio da qualidade e qualificação dos profissionais. “Temos o compromisso social de garantir a qualidade dos serviços prestados pelas empresas de mystery shopping, pois muitos dos contratantes da indústria utilizam os resultados como parâmetro para remuneração variável de funcionários. Ou seja, se a pesquisa não for conduzida de maneira profissional e isenta, o impacto para o negócio será extremamente negativo”, alerta Stella Kochen Susskind, acrescentando que em especial no Brasil há diversas empresas não especializadas que atuam no setor. Diante dessa busca por excelência na qualidade, a presidente da divisão latino-americana defende a criação de um código de ética que norteie as atividades de empresas prestadoras de serviço de mystery shopping e dos próprios clientes secretos.

 

O meeting acontece no momento em que a indústria de mystery shopping repensa o modelo de negócio e os possíveis impactos no setor das novas tecnologias. Hoje, embora sejam as empresas dos Estados Unidos as responsáveis por ditar tendências, é o Brasil que está na vanguarda da indústria. Atenta a conceitos como consumo consciente e inclusivo, a empresa brasileira Shopper Experience – presidida por Stella Kochen Susskind – criou dois projetos de inclusão para capacitar pessoas com deficiência e maiores de 60 anos a atuar como cliente secreto. “É inegável que há uma tendência global de aprimoramento do atendimento ao consumidor. No entanto, essa demanda requer uma análise criteriosa sobre as características da nova cultura de consumo. Com esse desafio no horizonte, criamos dois projetos que reproduzem em um microcosmo o consumo brasileiro, oferecendo subsídios para entendermos as demandas específicas de atendimento. Ao capacitar maiores de 60 anos e pessoas com deficiência para atuar como cliente secreto não apenas criamos uma opção de inclusão profissional, como desenvolvemos uma ferramenta para entender o consumidor brasileiro do século 21”, detalha Stella, acrescentando que clientes do mercado financeiro e do varejo são os principais contratantes de pesquisas com esse foco.

 

 

Com produtos diferenciados, a Shopper Experience atua com Customer Experience, Secret Shopper (cliente secreto) e Workshop in Company. A empresa – que busca trazer conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas – estruturou uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investir na formação e treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada que traz aos gestores a sensação retrô, mas eficiente, de “barriga no balcão”. Entre os ativos da Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e dos clientes.