Para promover a proteção e a defesa dos direitos dos consumidores, o presidente da Assembleia Legislativa, deputado José Riva (PP), apresentou o projeto de lei nº 549/2009, que dispõe sobre a atuação da Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor - PROCON quanto ao registro e encaminhamento de reclamações. A proposta autoriza o Procon recolher emolumentos, na forma de taxa, de empresas reclamadas, no que diz respeito a registro e encaminhamento de reclamações fundamentadas.

O deputado argumenta que após quase duas décadas de vigência da Lei 8.078/90, o Código de Defesa do Consumidor – (CDC), ainda é comum muitos segmentos deixarem de dar pronto atendimento e solução para os problemas originados da contração de serviços ou aquisição de produtos no mercado de consumo. Segundo ele, isto acarreta um aumento do custo social e financeiro, tanto para os consumidores prejudicados como para as instituições, que possuem um grande volume de trabalho, dentre as quais os Procons, os Juizados Especiais Cíveis, o Ministério Público, as entidades civis, e delegacias de polícia do consumidor.

“Os Procons, além do intenso volume de trabalho, têm se transformado em verdadeiros ‘balcões de atendimento’ das empresas fornecedoras no intuito de ganhar tempo e criar mecanismos para que o consumidor desista de seus direitos. Com isso, esses fornecedores repassam ao Estado, cada vez mais, o ônus de sua ineficiência e oneram em duplicidade aos cidadãos”, explica Riva.

A propositura diz que o processo poderá ser instaurado a pedido de consumidores, em casos de notícias de lesão ou ameaça a direito do consumidor nas relações de consumo.

Isto poderá ser feito mediante contato pessoal, por carta ou fac-símile, de ofício, pelo órgão de defesa, por telefone ou outros canais de atendimento. Encaminhada a reclamação, o Procon irá proferir manifestação conclusiva a cerca da matéria, determinando sua classificação em Reclamação fundamentada atendida; Reclamação fundamentada não atendida; Reclamação Encerrada; Reclamação não Fundamentada; ou Consulta Fornecida.

Já os procedimentos aplicados para registro, análise, encaminhamento e conclusão de reclamações fundamentadas apresentadas pelos consumidores ou instauradas de ofício ficarão sujeitos ao pagamento de emolumentos por parte dos fornecedores reclamados. Os valores recolhidos reverterão para o Fundo Estadual de Defesa do Consumidor. “Verifica-se que o contínuo descumprimento do CDC por parte dos fornecedores, gera extremo ônus ao Estado e desproporcionalidade com o objetivo final de proteção do consumidor. Tal fato, briga a uma constante ampliação dos recursos públicos destinados ao atendimento dos consumidores, inclusive em detrimento de outras atividades”, ratifica Riva.

Conforme o presidente, a exigência de fundamentação para que a reclamação, atendida ou não atendida, seja inscrita no cadastro, leva à conclusão natural de que o fornecedor descumpriu com as normas previstas pelo CDC. “A rigor foi à conduta do fornecedor no mercado de consumo que deu causa à inscrição. O fornecedor poderia ter corrigido esse desvio se oferecesse um serviço eficiente de comunicação com seus clientes seja por meio do SAC, Ouvidoria, Fale Conosco ou outra forma”, explicou o parlamentar.

Nesse contexto, o deputado afirma que a conduta da empresa além de ser questionada pelo CDC, foi agravada pela perda da oportunidade de diálogo com seu cliente, o que reverte na necessidade em recorrer aos órgãos de defesa do consumidor para se fazer valer seus direitos. “Há que se desenvolver mecanismo que ofereça ao órgão de defesa do consumidor recursos dirigidos também à manutenção e aperfeiçoamento dos cadastros de reclamações fundamentadas.

A referência histórica nos aponta para fornecedores contumazes em sua conduta no mercado de consumo”, conclui Riva.