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Acessibilidade em prol do atendimento ao consumidor
   
     
 


12/06/2018

Acessibilidade em prol do atendimento ao consumidor
Artigo de Ricardo Alves, Secretário Nacional dos Conselhos de Usuários da TIM

É de amplo conhecimento que a preocupação com a inclusão e acessibilidade no atendimento ao cliente vem crescendo cada dia mais entre as grandes corporações. Ainda assim, temos um longo caminho em prol da acessibilidade irrestrita a todos os tipos de clientes. Estar dentro das necessidades de pessoas com qualquer tipo de deficiência ou limitação vai muito além das exigências regulamentadas. É uma questão de humanidade, empatia e amor ao próximo. 

O consumidor tem liberdade para escolher as empresas com que mais se identifica e a maneira como é atendido determina grande parte deste processo de escolha. Não só o tratamento, mas também como a companhia se prepara para recebê-lo e quais são as iniciativas que farão com que ele se sinta inserido àquele lugar. Por conta disso, a TIM se preocupa com as boas práticas em seus atendimentos e a inclusão e preparação para acolher todos os grupos possíveis em seus mais diversos canais de comunicação. 

A operadora criou o Conselho de Usuários, que integra clientes e entidades de defesa do consumidor, voltado para a orientação, análise e avaliação dos serviços e da qualidade do atendimento. Nele, são propostas iniciativas que visam a beneficiar e simplificar as relações entre empresa e cliente. O Conselho também promove ações, por meio de workshops, com a presença de autoridades da defesa do consumidor para troca de conhecimento e novas ideias. Vale ressaltar que todas as empresas de telefonia criaram Conselhos, cumprindo resolução 623/2013 da Anatel, mas – na TIM – transformamos a obrigação regulamentar em uma oportunidade. 

Um exemplo de nossas ações voltadas para acessibilidade é a elaboração do Código de Defesa do Consumidor (CDC) na versão em Braille, disponibilizado aos órgãos de Defesa do Consumidor, às bibliotecas públicas e às instituições de trabalho para o uso das pessoas com esta deficiência. O objetivo desta iniciativa é difundir as informações legais e contribuir para um bom uso, de forma correta e produtiva, desta ferramenta. Devido à significativa adesão que tivemos, também iniciamos o projeto para disponibilizar o CDC em Libras (Língua Brasileira de Sinais). 

Como ação proposta também pelo Conselho foi disponibilizada no site da TIM a cartilha de informações para o usuário de telecomunicações e divulgada sua versão em Braille. O material conta com uma série de instruções com orientações sobre os principais direitos e deveres dos consumidores, abordados de forma simples, com dicas, sugestões e alertas extraídos do programa “ANATEL Explica”. 

Neste mesmo contexto de inclusão, a TIM firmou parcerias de grande relevância para pessoas com deficiências, com o objetivo de facilitar seu dia a dia, bem como o atendimento e as ações corriqueiras deste público. O Emoti Sounds, em parceria com o Instituto Benjamin Constant, por exemplo, trata-se de um plug-in que traduz emoticons utilizados em aplicativos de mensagens para pessoas cegas, transmitindo as emoções e sensações representadas pelas figuras. Outro destaque foi a parceria que fizemos com o aplicativo Giulia – Mãos que falam. A ferramenta possibilita conversas entre surdos e ouvintes, já que traduz a fala em Libras e vice-versa. Esta ação inovadora traz a possibilidade da comunicação de forma efetiva e clara entre toda a sociedade, nos mais variados diálogos.

Entre estas e outras ações, a TIM e diversas empresas realizam cada vez mais seu papel de disseminar ideias e valores em prol da acessibilidade. A inclusão, como forma de alcançar os mais variados públicos, beneficia não só o atendimento, mas também a democratização dos serviços. Além disso, contribui para a inovação e para o desenvolvimento de novas tecnologias, com o objetivo de atender as demandas e gargalos existentes entre as pessoas com deficiência no país. E que possamos, cada vez mais, trabalhar em prol dessa causa.

Fonte: Suelen Buzinaro
Autor: O autor
Revisão e edição: de responsabilidade da fonte
Autor da foto: Divulgação


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