As ferramentas e as estratégias disponíveis para a criação de “relacionamentos sustentáveis” com clientes de diferentes perfis de consumo e de classes sociais distintas serão a base da palestra da presidente da Shopper Experience, no Customer Loyalty Summit Brasil, Stella Kochen Susskind. Uma das principais especialistas brasileiras em customer experience e secret shopper (cliente secreto), a executiva detalhará os meandros do desenvolvimento de uma nova cultura de atendimento aos clientes, sobretudo em um cenário em que o consumo da classe D, representada por 22 milhões de famílias no país, cresceu 4,1% em 2009. A palestra está prevista para 28 de abril, às 9 horas, no Hotel Mercure São Paulo Paulista (rua São Carlos do Pinhal, 87).

Segundo a executiva, o varejo brasileiro atravessa um momento no qual deve rever conceitos e posturas adotadas no relacionamento com clientes – um desafio titânico. “A construção de uma base sólida de atendimento que permita um padrão contínuo de excelência é a base de uma nova cultura na cadeia de varejo nacional. O conceito de fidelização deve abrir espaço para a criação de relacionamentos sustentáveis, ou seja, uma relação baseada na ética e na antecipação da demanda do cliente. Para construir esse alicerce é necessário conhecer profundamente esse cliente; ter uma relação estreita com o consumidor. É exatamente nesse ínterim que o atendimento diferenciado se torna um diferencial competitivo para o negócio”, avalia Stella, acrescentando que o “cliente secreto” é uma ferramenta importante para saber quem é o cliente, o que deseja e o comportamento de consumo. Entre os demais temas a serem abordados pela expert, estão a construção de uma marca sólida a partir da experiência positiva de compra.

A terceira edição da conferência Customer Loyalty Summit Brasil, coordenada pela IQPC, é destinada a gerentes, supervisores e coordenadores das áreas de relacionamento e fidelização; CRM; marketing de relacionamento; customer care; atendimento a clientes; marketing de serviços, direto, qualidade e institucional. Mais informações sobre o evento podem ser obtidas no site www.customerloyaltybrasil.com/Event.aspx?id=293426

Shopper Experience

Com produtos diferenciados, a Shopper Experience atua com Customer Experience, Secret Shopper (cliente secreto) e Workshop in Company. A empresa – que busca trazer conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas – estruturou uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investir na formação e treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada que traz aos gestores a sensação retrô, mas eficiente, de “barriga no balcão”. Entre os ativos da Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e dos clientes.