Pesquisas da GfK e Grupo Padrão mostram que as empresas ainda não dão a devida importância ao canal web. Ademais, no ano passado, 13% das respostas dadas aos clientes via e-mails chegavam entre três e oito horas. Neste ano, a média caiu para 9%. As que respondem em menos de três horas chegaram a 22%. Já, em 2009, a média foi de 32%. As empresas que respondem depois do prazo (mais de oito horas úteis) somam 28%, contra 24% no ano anterior. E há, ainda, cerca de 41%, que receberam um e-mail e não retornaram. 

As pessoas que usam o canal web esperam por uma resposta imediata. Deixar para responder no dia seguinte, passa ao consumidor uma imagem de descaso. O tempo ideal, nesse canal, é responder antes de três horas.

O tempo médio de espera do consumido,r até ser atendido, esse ano, foi de 1m41s. Já o de ligação, em 2009, era de 1m30s, hoje, saltou para 2m24s.O número de tentativas para conseguir contato com a central de atendimento também aumentou: de 1,19 para 1,27.

De acordo com estudo realizado para o 11º Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente deste ano, a qualidade da prestação de serviço no Brasil, apresenta uma tendência de queda.

Atendimento via web

A principal conclusão foi que as empresas não estão dando conta de responder às solicitações que chegam via e-mail ou Fale Conosco, apesar de, 93% das empresas oferecerem canal para o contato do cliente. Já a qualidade do serviço prestado ao cliente no atendimento, via telefone, continua crescendo.

A Nokia foi uma das empresas que ganhou reconhecimento por manter um bom relacionamento tanto por telefone quanto por e-mail. A Continental Airlines, campeã na categoria Companhias Aéreas, obteve 102,50% na pontuação referente ao atendimento via internet. A Perdigão, atingiu 103%. E a Sabesp é a única empresa pública que responde aos e-mails no mesmo dia.

Atendimento por telefone

O atendimento telefônico continua na frente. O tempo de espera do consumidor, até ser atendido, no ano passado, foi de 1min49s. Neste ano, foram oito segundos a menos. Outro ponto interessante é que as pessoas ficam mais tempo na ligação. Em 2009, a média era de 1min30s. Agora, foi para 2min24s.

Em algumas empresas, o atendente tem a liberdade de conversar fora do script, como é o caso da Elektro. Saber quem é o cliente pode levar o atendente a encontrar a melhor linguagem para tirar dúvidas. Tratar o cliente de baixa renda, por exemplo, por senhor ou senhora, pode lisonjeá-lo.

Um ponto negativo é o número de tentativas de contato com a empresa por telefone. No ano passado, a média era de 1,19 tentativas. Neste ano, aumentou para 1,27.

Por meio dos dados, podemos perceber que ainda há muito a fazer para melhorar a qualidade do serviço prestado ao consumidor, mas houve progressos.